【EC物流】ＪＡＤＭＡが通販の配送満足度調査、受取方法に高い関心

日本通信販売協会（ＪＡＤＭＡ、阿部嘉文会長）はこのほど、通販顧客を対象にした「配送満足度調査」の結果を公表した。調査は参加企業18社が商品を発送する際、アンケートハガキを同封、全国20万人に発送した。回答者数はハガキ、オンラインの合計で１万１６９９人（回収率５・８％）だった。回答者の年代は60代以上が多く、全体の約７割を占めた。
最初の「お届けした配送会社は」の質問に対し、「ヤマト運輸」との回答が55％を占めた。配送会社は調査参加会社の契約によるところが大きい。そこで、希望する配送会社を尋ねたところ、「ヤマト運輸」と答えたのは43％で最も多く、次いで「どこでも可」が37％だった。

商品到着までの日数については、「当日」「翌日」「３日以内」の合計が49％を占めた。３年前の調査では44％であったことから、商品を早く受け取りたいと考える顧客が増加したことがわかる。次に、注文時の日時指定に関する質問では、「指定しなかった」が44％と「指定した」の39％を上回った。また、受取までの配達回数では、「１回目」が80％を占めたが、世代別にみると10～20代では60％と平均を大きく下回った。

「配達サービスで重視すること」の質問では、「配達時間帯の指定」と「配達日指定」と答えた人がいずれも約６割となり（複数回答）、配達日時への関心が高いことが明らかになった。また、50代以下の世代では、「事前のお届け通知」「ポスト投函」「コンビニ受取」など、不在時の受取方法を意識した回答が目立った。

本調査は、通信販売の全体的な満足度の把握を目的に、商品自体だけでなく配送サービスの満足度を把握するために実施されている。１９９４年にスタートし、２００２年、２０１３年に続いて、今回が４回目の調査だった。

（2017年5月9日号）