【ズームアップ】トラックの55％超が“カスハラ”増加実感

全日本交通運輸産業労働組合協議会は（交運労協）はこのほど、所属組合員を対象に行った「悪質クレーム（迷惑行為）アンケート調査」のレポートを公表した。いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の実態を調べたもので、コロナ禍の直近２年以内にトラックでは55％以上が「カスハラが増えている」と感じていることがわかった。コロナ関連では、トラックドライバーがアルコールスプレーをかけられ、目に入るといった迷惑行為もあったという。

一般車のあおり運転の撲滅を

調査は職場で起こっている悪質クレーム（迷惑行為）の実態について調査し、傾向を分析するのが狙い。２０２１年５月20日～８月31日に実施し、回答は17構成組織、２万９０８件だった。総回答者数のうちトラックは20・３％、海運・港湾は０・５％となっている。

直近２年以内で利用者から迷惑行為の被害の有無を聞いたところ、トラックでは26・３％が「ある」と答えた。被害経験が「11回以上」の割合が10％を超えた業種の中には海運・港湾が含まれている。直近２年以内で迷惑行為が増えていると感じた割合は、トラックでは56・５％と航空、バスに次いで高かった。

最も印象に残っている迷惑行為は全体で「暴言」（49・７％）が５割と最多。トラックでは「ＳＮＳ・インターネット上での誹謗・中傷」が多い。トラックでは「制限速度を守って運転しているのに、一般の乗用車に後ろにつかれると、前が見えない分すぐにあおり運転されてしまう」とあおり運転撲滅を訴える意見もあった。

なお、全体で迷惑行為をした利用者の86・４％は男性で、40～60代が70％を占める。８割が他の利用者等もいる職場内で起きており、時間帯は20～24時が23・８％と最も多かった。対応に費やした所要時間は96・５％が１日以内だが、半年以上かかっているケースも２割程度あった。

迷惑行為体験後、「いやな思いや不快感が続いた」が全体で50％。迷惑行為への企業の大差悪については「とくに対策は実施されていない」が39・５％と４割で、「被害者へのケア」は５・６％にとどまっている。また、迷惑行為を受けた後で相談できる人が必要との意見が７割にのぼった。

医療機関への受診を自粛も

コロナ関連での差別、偏見、誹謗・中傷を受けた割合は全体で20・２％。「暴言」が40・１％と最多だった。トラックでは、「アルコールスプレーをかけられ目に入り、『やめてください、痛いです』というと逆にクレームを入れられた」事例もあった。また、医療機関の受診について「バイキンと思われないよう極力自粛」（トラック）しているとのコメントも見られた。

ハラスメントをめぐっては、19年６月の国際労働機関（ＩＬＯ）総会でハラスメントに特化した初の国際労働基準となる「仕事の世界における暴力とハラスメントの撤廃」に関する条約と勧告が採択。日本でも改正労働施策総合推進法の指針の中で、「顧客からの著しい迷惑行為に関して行うことが望ましい取り組み」が国として初めて明示されるなど、悪質クレーム対策を取り巻く状況は変化してきている。
（2021年12月16日号）